傳統的家裝公司設計師談單(dan)，多半都是(shi)由(you)業務(wu)員(yuan)邀約上門的，那(nei)么(me)在(zai)談客戶(hu)的過程(cheng)中，都有哪些流程(cheng)和“套路”呢？

首先我(wo)們(men)平時在談(tan)客(ke)戶的時候(hou)，常常會遇到以下(xia)幾個(ge)情況。

第一(yi)就是在談(tan)的時候，不(bu)知道(dao)該和客戶說(shuo)(shuo)什么，經(jing)常都是很死板的，看(kan)看(kan)客戶的戶型，說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)他們家(jia)的方(fang)案，然后再看(kan)看(kan)公(gong)司的材(cai)料，緊接著(zhu)就開始談(tan)價格(ge)，或者直接就冷場，完(wan)全沒有所謂的流程。

第二就是即便(bian)我們制(zhi)定了流程(cheng)(cheng)，但經(jing)常(chang)在(zai)和客戶溝通的時候(hou)，談(tan)著談(tan)著就談(tan)到(dao)其他地(di)方去了，本(ben)來制(zhi)定的順序全部被打(da)亂(luan)，最后導(dao)致想到(dao)哪說到(dao)哪，和沒有流程(cheng)(cheng)是一樣的。

第三就是在(zai)(zai)談的時候(hou)，我們控制(zhi)不(bu)了時間(jian)，經常會在(zai)(zai)一個問題上不(bu)斷的去(qu)糾(jiu)纏(chan)，然后等(deng)客戶(hu)沒(mei)時間(jian)要(yao)走的時候(hou)，才發現，其實很(hen)多地(di)方都還沒(mei)有講。

這(zhe)三(san)種情況其實都是因(yin)為(wei)沒(mei)有(you)流(liu)程，準確(que)的(de)說應(ying)該是沒(mei)有(you)認真(zhen)的(de)去制(zhi)定(ding)流(liu)程。這(zhe)個(ge)過程實際上就像我(wo)們開車要去一個(ge)地方之前(qian)，需要先制(zhi)定(ding)一個(ge)路線圖(tu)，有(you)了路線圖(tu)，我(wo)們才可以(yi)比較清楚的(de)知(zhi)道哪些是我(wo)們的(de)必經之路。

那(nei)么在(zai)(zai)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)過程當(dang)中，負責開(kai)車和(he)負責方(fang)向的(de)(de)(de)人必須始(shi)終(zhong)是我(wo)(wo)們(men)，而不(bu)是客戶(hu)。因(yin)為客戶(hu)沒(mei)有我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)流程，它不(bu)會(hui)(hui)根據我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)路(lu)線(xian)(xian)圖(tu)去走。所以一(yi)旦(dan)我(wo)(wo)們(men)把(ba)主(zhu)導權交給了(le)客戶(hu)，那(nei)么路(lu)線(xian)(xian)圖(tu)就(jiu)變成他的(de)(de)(de)了(le)。雖然目的(de)(de)(de)地都是裝修，但是客戶(hu)的(de)(de)(de)路(lu)線(xian)(xian)圖(tu)也許會(hui)(hui)很(hen)繁瑣(suo)，輕則在(zai)(zai)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)過程當(dang)中把(ba)我(wo)(wo)們(men)搞(gao)得累死累活，嚴重點的(de)(de)(de)可能還沒(mei)有到達終(zhong)點，我(wo)(wo)們(men)就(jiu)已經被半路(lu)請下車了(le)。所以為了(le)避免(mian)這(zhe)種情況，我(wo)(wo)們(men)就(jiu)需(xu)要流程或者說是套路(lu)。套路(lu)其(qi)實就(jiu)是在(zai)(zai)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)過程當(dang)中，讓我(wo)(wo)們(men)可以一(yi)直占(zhan)據主(zhu)導地位(wei)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)手段。

談客(ke)戶(hu)的過程實(shi)際上就是一(yi)問(wen)一(yi)答的過程。客(ke)戶(hu)本身(shen)屬于一(yi)個(ge)外行，他(ta)能了(le)解(jie)關于裝修的問(wen)題(ti)，要么是從朋(peng)友那(nei)邊(bian)聽到的，要么就是去其他(ta)裝修公(gong)司了(le)解(jie)到的，所以是很有限的。如果你把提問(wen)題(ti)的權利交(jiao)給了(le)客(ke)戶(hu)，那(nei)么當客(ke)戶(hu)問(wen)完他(ta)僅(jin)有的那(nei)些(xie)問(wen)題(ti)之(zhi)后，談單就結束(shu)了(le)。。

所以大(da)家多花一點時間(jian)，根據(ju)自(zi)己公(gong)司的情(qing)況，根據(ju)你們那邊大(da)環境的情(qing)況，認真地(di)制定一份流程和相應的套(tao)路是非常(chang)重要的。

那么套路究竟該如(ru)何去制定？首先我給套路做(zuo)了一(yi)個定義，就是(shi)(shi)在執行流(liu)程的(de)(de)(de)過(guo)程當中(zhong)，我們(men)要為(wei)客(ke)戶(hu)預(yu)先埋下伏筆。然后我們(men)再通過(guo)這(zhe)些伏筆，讓(rang)客(ke)戶(hu)自然而然地提出(chu)我們(men)希(xi)望他提出(chu)的(de)(de)(de)問題，或者回答我們(men)希(xi)望得(de)到(dao)的(de)(de)(de)答案。雖然這(zhe)些問題和答案可能不是(shi)(shi)唯一(yi)的(de)(de)(de)，但這(zhe)些問題和答案必須都是(shi)(shi)我們(men)事先預(yu)知(zhi)并且做(zuo)好(hao)準備的(de)(de)(de)。請大家仔細去理解我上(shang)面這(zhe)段(duan)話，雖然聽起來有點(dian)繞，因為(wei)透露的(de)(de)(de)本(ben)身就是(shi)(shi)引(yin)導(dao)，如(ru)果沒(mei)有引(yin)導(dao)，那么所(suo)謂(wei)的(de)(de)(de)流(liu)程便是(shi)(shi)紙上(shang)談兵，毫無作用(yong)。

在這里我給大(da)(da)家舉一(yi)個例(li)子，希望大(da)(da)家可以通過這個例(li)子去思考我為什(shen)么(me)要這么(me)說，目(mu)的(de)是什(shen)么(me)？

比(bi)如說(shuo)我在公(gong)司談(tan)客(ke)戶，那么遇到客(ke)戶之后，按照流程應該是先寒(han)暄幾句，然后談(tan)一(yi)談(tan)公(gong)司的(de)優(you)勢，緊(jin)接著就是看它的(de)戶型等等。那么怎么樣(yang)可以讓客(ke)戶跟著我的(de)流程走呢(ni)？

首先在寒暄的時候，不管前面我們聊了(le)些什(shen)么，但當我覺得該談公(gong)司(si)的時候，我就會(hui)對客戶(hu)說(shuo)，大(da)姐現在家(jia)裝公(gong)司(si)特(te)別多，估(gu)計您最(zui)近也(ye)沒少接(jie)裝修(xiu)公(gong)司(si)的電話(hua)，這是問題A這個時候客戶只(zhi)有兩種(zhong)答案(an)，第一表示很無奈，確(que)實是這種(zhong)情況。

第二沒有接到過(guo)電話(hua)。這種(zhong)情況幾(ji)乎(hu)不會發生。

那么如果第一種情況，客戶表示電(dian)話很(hen)(hen)多，很(hen)(hen)煩很(hen)(hen)無奈，那么我就會接著說，確實很(hen)(hen)抱歉。但是現在裝(zhuang)修市場競爭是很(hen)(hen)激(ji)烈的，大家都希望可以(yi)為您提供服務，所以(yi)還希望您可以(yi)去(qu)理解。 在(zai)(zai)短暫(zan)的停(ting)頓之后，我會繼(ji)續問，不知道您(nin)在(zai)(zai)來我們公(gong)司(si)之前(qian)有(you)沒有(you)去其他(ta)公(gong)司(si)了(le)解過，這是問題B這(zhe)個時候答案也只(zhi)會(hui)有(you)(you)兩(liang)種，有(you)(you)或者沒有(you)(you)。 當(dang)客戶表(biao)示去其他(ta)公司了解過(guo)的(de)時候，我會(hui)接著問都去過(guo)哪(na)些公司，這(zhe)是問題C客戶還是兩種(zhong)回答，第一種(zhong)很(hen)配合的告訴我(wo)某某公司(si)，第二種(zhong)不愿意告訴我(wo)，很(hen)防備。

如果是第一(yi)種(zhong)那(nei)么(me)(me)很好(hao)，我(wo)就會(hui)順勢(shi)去(qu)問。那(nei)么(me)(me)您(nin)去(qu)的(de)(de)這家公(gong)司有沒有哪(na)(na)些是您(nin)比較滿意(yi)的(de)(de)，這是問題第客(ke)(ke)戶會(hui)回(hui)(hui)答(da)有哪(na)(na)些？或者(zhe)回(hui)(hui)答(da)感覺就那(nei)樣，不(bu)愿意(yi)多說(shuo)。這個時(shi)候不(bu)管客(ke)(ke)戶回(hui)(hui)答(da)的(de)(de)是什么(me)(me)，我(wo)都(dou)(dou)會(hui)接著去(qu)說(shuo)，其實是這樣的(de)(de)。因為每家公(gong)司都(dou)(dou)有每家公(gong)司的(de)(de)特(te)點，一(yi)般我(wo)們裝(zhuang)房(fang)子都(dou)(dou)要根(gen)據(ju)自己的(de)(de)需求去(qu)判斷(duan)裝(zhuang)修公(gong)司是否適合(he)自己，您(nin)說(shuo)對吧？像我(wo)們公(gong)司也有我(wo)們自己的(de)(de)優勢(shi)，首(shou)先我(wo)們會(hui)針對不(bu)同(tong)客(ke)(ke)戶需求，然(ran)后量(liang)身去(qu)制定配套的(de)(de)方案。第二，我(wo)們會(hui)在材料方面(mian)...，第三我們在設計方(fang)面...，第四我們在后(hou)期服務方面...

所以我先跟您講一(yi)下(xia)，我們公(gong)司(si)針(zhen)對不同的需(xu)求是(shi)(shi)如何(he)制定(ding)配(pei)套(tao)方案(an)的。好了(le)，開(kai)始講解公(gong)司(si)的套(tao)餐類(lei)型。但是(shi)(shi)并不是(shi)(shi)所有的客戶(hu)都這么配(pei)合的。

那(nei)么(me)如(ru)果從一開始客戶(hu)都屬于第二種情(qing)況，當我(wo)問到是否接過很多(duo)裝修(xiu)公司電話(hua)(hua)的(de)(de)時候，客戶(hu)表示沒有，那(nei)么(me)我(wo)就會繼續問，那(nei)不知(zhi)道您是通過哪里(li)了解到我(wo)們(men)公司的(de)(de)？是朋友介(jie)紹，還是看到我(wo)們(men)公司的(de)(de)樣(yang)(yang)板間(jian)？這(zhe)里(li)順(shun)(shun)便(bian)暗示一下客戶(hu)，我(wo)們(men)公司回頭(tou)客比較多(duo)，順(shun)(shun)便(bian)為樣(yang)(yang)板間(jian)留下伏筆。這(zhe)個時候如(ru)果客戶(hu)回答朋友介(jie)紹，或者是看樣(yang)(yang)板間(jian)，我(wo)們(men)就順(shun)(shun)勢說幾句(ju)公司的(de)(de)好話(hua)(hua)。

如果客戶表示(shi)自己是路過，看到(dao)就(jiu)上來了，或者是其他(ta)這(zhe)些(xie)都不要緊。因為我們接著就(jiu)要把話(hua)題轉到(dao)問題B上。您再(zai)來我(wo)們公(gong)司(si)之前是否去其他公(gong)司(si)了(le)解過？然后接下(xia)來就(jiu)按照問題B后邊的流程去走。

所以大家可以看(kan)到，在整個溝通的(de)(de)(de)過(guo)程當中(zhong)，我(wo)實際上已(yi)經預(yu)先(xian)準備好了(le)問題，然(ran)后(hou)等著客戶(hu)去(qu)回答我(wo)希望(wang)聽到的(de)(de)(de)答案，以便整個過(guo)程都(dou)屬于我(wo)在主導(dao)方向(xiang)，不至于會(hui)偏離。那么(me)我(wo)問的(de)(de)(de)這些問題目(mu)的(de)(de)(de)只是為了(le)過(guo)渡嗎(ma)？答案肯(ken)定不是。首先(xian)我(wo)問的(de)(de)(de)問題A主(zhu)要(yao)是因為(wei)現在(zai)很多(duo)(duo)客戶(hu)都是被裝修(xiu)公(gong)司的業(ye)務員打電話打煩(fan)了(le)(le)才來的，公(gong)司很多(duo)(duo)時候是帶著情緒(xu)(xu)來的，那(nei)么為(wei)了(le)(le)可以讓客戶(hu)緩解這樣(yang)的情緒(xu)(xu)，適當的拉近一點(dian)點(dian)我和他之間的距離(li)，我便先會對客戶(hu)表示(shi)歉意，然(ran)后希望(wang)客戶(hu)可以理(li)解，這樣(yang)可以緩解一下她的情緒(xu)(xu)。

同樣問(wen)題(ti)B和問(wen)題(ti)C，我(wo)(wo)問(wen)客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)否去(qu)過其(qi)他(ta)公司有(you)哪(na)些？主要是(shi)(shi)想了(le)(le)解客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)否已(yi)經被其(qi)他(ta)公司洗(xi)過腦(nao)(nao)了(le)(le)？我(wo)(wo)們(men)的(de)主要競(jing)爭對手有(you)可(ke)能是(shi)(shi)誰？那(nei)么問(wen)題第就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)如果去(qu)過其(qi)他(ta)公司，那(nei)么覺得其(qi)他(ta)公司哪(na)些地方比較吸引他(ta)？希望能了(le)(le)解到客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)怎么被洗(xi)腦(nao)(nao)的(de)，或(huo)者說(shuo)客(ke)戶(hu)本身裝修(xiu)的(de)側重點是(shi)(shi)什(shen)么？是(shi)(shi)更看重價格(ge)還是(shi)(shi)其(qi)他(ta)方面。這(zhe)樣(yang)子以(yi)便于我(wo)(wo)在(zai)后(hou)邊的(de)談單當(dang)中可(ke)以(yi)更好地去(qu)應付。而(er)且(qie)就(jiu)(jiu)算客(ke)戶(hu)在(zai)這(zhe)些問(wen)題上都(dou)不配合也不要緊(jin)，起碼我(wo)(wo)一直抓(zhua)著方向(xiang)盤，路線還在(zai)我(wo)(wo)這(zhe)條路上后(hou)邊。

有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)是機會可以再繼續(xu)了解。畢(bi)竟我(wo)(wo)剛才說(shuo)過，我(wo)(wo)們公司的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一個(ge)特點就(jiu)是針對不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)客戶需求，制定相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)配套方案，那(nei)么你勢必得告(gao)訴我(wo)(wo)一些(xie)你的(de)(de)(de)(de)(de)需求，這(zhe)個(ge)例子就(jiu)是有(you)點繞，因為(wei)分的(de)(de)(de)(de)(de)情況有(you)點多(duo)，如果有(you)聽不(bu)明白的(de)(de)(de)(de)(de)，最(zui)好可以拿筆寫下來，然后仔細去看(kan)一看(kan)。至于一開始我(wo)(wo)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)談單常遇到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)三種情況，其實(shi)就(jiu)是因為(wei)我(wo)(wo)們并(bing)沒有(you)把套路加(jia)進去。所以大家(jia)在(zai)制定流程的(de)(de)(de)(de)(de)時候，一定要在(zai)腦海(hai)里假設一個(ge)畫面，當(dang)我(wo)(wo)們說(shuo)到(dao)(dao)一個(ge)關鍵問題的(de)(de)(de)(de)(de)時候，客戶會有(you)什么樣的(de)(de)(de)(de)(de)反應(ying)？

那么針對這(zhe)種反應(ying)，我們(men)(men)該如(ru)何去(qu)應(ying)對？相信看到這(zhe)里肯(ken)定有很多(duo)朋友(you)覺(jue)得特(te)別(bie)麻煩(fan)，但(dan)是(shi)銷售(shou)就(jiu)是(shi)這(zhe)個樣(yang)(yang)子的(de)(de)。其實真正麻煩(fan)的(de)(de)只是(shi)我們(men)(men)前期在制定的(de)(de)時候，因為要(yao)考慮的(de)(de)太多(duo)，但(dan)是(shi)當(dang)我們(men)(men)這(zhe)個模型(xing)成(cheng)型(xing)之后，我們(men)(men)只需要(yao)在后邊(bian)的(de)(de)使(shi)用當(dang)中不斷的(de)(de)去(qu)完善去(qu)改進。而(er)且要(yao)知道一旦我們(men)(men)用的(de)(de)多(duo)了，這(zhe)個模型(xing)就(jiu)會(hui)植入你(ni)的(de)(de)大腦，形(xing)成(cheng)你(ni)的(de)(de)談(tan)單風格，那樣(yang)(yang)就(jiu)會(hui)越來(lai)越輕(qing)松。所(suo)以(yi)如(ru)果想(xiang)要(yao)更快的(de)(de)在這(zhe)個領域站穩，那么早(zao)點制定出(chu)一套(tao)適合自己的(de)(de)流程和(he)套(tao)路是(shi)非常必要(yao)的(de)(de)。

不要再想當然的覺得該怎(zen)么(me)談就(jiu)怎(zen)么(me)談，想怎(zen)么(me)談就(jiu)怎(zen)么(me)談了(le)。 俗(su)話說得好(hao)，授(shou)之魚不如授(shou)之以漁。更多內容及細節詳詢鉑瓷空間設計官網。